《营销管理》[美]菲利普·科特勒 [美]凯文·莱恩·凯勒（2/2）
内部品牌化，除非公司每个人都践行品牌，否则品牌承诺不会被传递出去。这一点我在华与华抓得很紧，确保公司每个人处理每件事都践行同样的立场、观点和行为准则。我最遗憾的就是，有的客户把华与华提供的品牌传播方案只当成一个广告创意，而不是自己真正认同的信条，所以他就不能坚持，这招好使了，再找下一招。
所有企业都应该打广告，但不应该“砸”广告
品牌强化，就是广告投放的“吃药三原则”——药不能停、药不能换、药量不能减。广告应成为品牌标配，所有企业都应该打广告。但是，我不赞成“砸”广告，你用钱狂砸广告，超过了自己的承受力，砸起来就生，砸不起来就死，那不是品牌强化，是品牌赌博，犯不着。踏踏实实就能做好，何必冒生命危险呢？但是，总有赌赢的，就激励着前赴后继的一将功成万骨枯。
宁愿关系破裂，也不能在观点立场上有半点含糊
顾客资产的定义是“所有顾客的终身价值的总和”。这一点是我特别重视的。我专门统计过每一个客户付给我们的钱，结论当然是合作时间越长的客户价值越大。这也是为什么我一定坚持年费制，绝不做项目制。不过，我并不主张“顾客关系管理”，而是聚焦于“出品质量管理”。顾客留下的原因是你的优秀出品质量，不是你跟他关系好。相反，对于咨询业，维护顾客关系往往等于牺牲产品质量，因为你为了投其所好，不敢坚持自己的意见。我们的原则是：宁愿关系破裂，也不能在观点立场上有半点含糊。
培训是公司最重要的事，办企业就是办教育
“丰田的员工是这样领会他们的三重目标的：制造汽车，制造更好的汽车，教会每一个人知道如何制造更好的汽车。”最后一条至关重要，管理最重要的就是，让每个人都尽可能知道所有信息，让每个人都尽可能掌握所有技能。所以，培训是公司最重要的事，办企业就是办教育。
顾客可视边界的界定，就是“打造强大现场”的地方
书中的酒店服务蓝图很有参考价值，列出了顾客旅程，所有接触点，可以改善服务和体验的地方，并且按酒店和顾客的距离划分了互动边界、顾客可视边界和内部互动边界。
体验的价值-服务的价值=创造体验的机会。
在图里一目了然。而顾客可视边界的界定，就是“打造强大现场”的地方。还有顾客看不见的部分呢？我们还有慎独精神!
服务业：让顾客愉悦是永远的核心
“丽思·卡尔顿的服务三步骤、十二条服务准则、晨会，都值得进一步研究。超出职责之外的‘精彩故事’，是最精彩的部分，因为每一个故事都强化了公司正在寻找的服务方式。”服务行业很大程度是挣“打赏”的，所以让顾客愉悦是永远的核心。
挑剔别人的创意，是很容易的事
学到一个新词，误舍错误(Drop-error)，以后可以用来“指控”那些不接受华与华方案的客户。“挑剔别人的创意，是很容易的事。一旦想起来自己差一点舍弃某些后来获得巨大成功的创意，或者意识到自己曾经放弃了很好的创意时，一些公司会感到不寒而栗。”华与华每年都会发生这样的事，我知道是让他发财的创意，但客户就是不接受。我心痛啊!在我的心痛名单上，每年都会增加新的客户名字。蜜雪冰城的雪王，也是一个差点被否掉的创意，因为大家都说它“太Low(低级)了”，后来基于对华与华的信任，蜜雪冰城放弃了自己的观点，“盲目”听从，全盘接受了华与华的方案。一年之后，大获成功，蜜雪冰城老板说：“一年前如果没有用华与华的方案，今天的一切都不会发生!想起来都后怕!”这就是书上的话，一模一样的啊!
定价是个经营艺术问题
定价是个大难题，定价定生死。但是，定价纯粹是个经营艺术问题。科特勒《营销管理》的七种定价方法，可以说都不是重点，而且居然没有一条和渠道与推广相关。可见4P在科特勒自己身上也失传了。定价主要是受渠道政策和推广方式影响，不谈渠道和推广，就没有定价。而且定价会改变产品，或者通过改变产品配置来改变定价，以适应渠道要求。4P一体，每一P都无法单独讨论。单独讨论，则每一句都是错的。
Cost的案例永远值得模仿
Cost的案例永远值得模仿。我的总结：1.你管得越少，就管得越好；2.以独特的经营活动，实现独特价值和总成本领先；3.始终保持确定性和信息透明，让顾客安心；4.好公司必须首先对于员工来说是好公司，员工的愉悦是顾客愉悦的前提；5.对顾客有明确要求，要享受服务，就要守规矩。
购物者营销就是围绕现场发展出来的一套方法论
研究表明，消费者70%～80%的购物是在商店内做出的，购物者营销(ShopperMarketg)就是围绕现场发展出来的一套方法论。在这方面，华与华比较擅长，我们的企业文化是三现主义(现场、现物、现实)，我们的客户有超过5万家门店，华与华的消费者理论把消费者分为受众、购物者、使用者和传播者四个角色，对购物者的刺激信号是我们高度关注的。而华与华的持续改善活动，首先就落实在门店。购物者营销，是一个我们值得投入学术研究、搞出新成果的领域。
华与华方法对营销传播过程模型的新贡献，就是提出“播传”理论，把“接收者转换为传播者”理念提高到前所未闻的重要位置
看了很多教材和专著，确信华与华方法对营销传播过程模型的新贡献，就是提出“播传”理论，把“将接收者转换为传播者”理念提高到前所未闻的重要位置。这也是对消费者行为学的新发展。要加快完善这方面的学术体系。另外，“知晓—了解—喜欢—偏好—信服—购买”的模型也太复杂，购买，特别是第一次购买，就是一个尝试行为，核心是鼓动尝试，如果要信服之后才购买，那营销成本太高了。这是很多人做广告的误区。最后，传播最重要的目标，就是发动所有人为我们传播。教科书上的目标太想当然了。